Dans un secteur où la satisfaction client a longtemps été délaissée au profit de la technicité, il nous apparaît aujourd’hui essentiel de replacer le client au centre des décisions stratégiques et opérationnelles de notre organisation afin de lui apporter la sérénité promise par la raison d’être de notre Groupe. Cela est d’autant plus important dans un secteur qui, pourtant émotionnellement très riche de par la nature même du sinistre, n’en transmet encore paradoxalement que très peu.
Notre ambition a donc été de repenser entièrement notre approche client, garante de notre réussite à long terme. Depuis 2018, nous nous sommes entièrement recentrés et reconstruits autour du client, et avons aligné nos structures, notre gouvernance et notre management autour de ce même objectif.
Nous pensons en effet que la gestion d’un sinistre est un moment de vérité crucial dans la vie de l’assuré, et qu’il doit impérativement se transformer en moment de satisfaction.
Même si l’expérience client dépend de plusieurs facteurs, la culture client constitue notamment un très bon levier pour offrir une expérience de qualité, et nécessite donc d’être ancrée dans les esprits de chacun de nos salariés, afin qu’ils soient fiers de la diffuser. Sans engagement collaborateur, il ne peut y avoir de bonne expérience client, et chacun a un rôle à jouer dans son optimisation, qu’il soit en contact direct ou non avec le client.
Nous avons également pour objectif la mise en place d’une innovation technologique majeure chaque année, en nous appuyant notamment sur les meilleures pratiques développées ailleurs, tout secteur d’activité confondu. Nous les considérons en effet fondamentales afin de pouvoir nous réinventer, proposer des parcours adaptés à chaque client et ainsi les satisfaire pleinement.
Nos actions entreprises ont d’ailleurs été récompensées par le média Relation Client Mag qui nous a décerné la médaille d’or du prix de la Relation Client 2021 dans la catégorie transformation interne.
